Google-da mənfi rəylərə necə cavab vermək olar?

Müasir dünyada bir çox istifadəçi Google-da bizneslə əlaqə qurmazdan əvvəl onu araşdırmağa üstünlük verir. Onlar biznesimizin profilini və rəylərini nəzərdən keçirir və qərar qəbul edirlər. Hər şey qaydasında olsa da, haqlı və ya haqsız səbəbdən aldığımız mənfi şərh birbaşa istifadəçinin qərarına təsir edə və müştərilərimizi itirməmizə səbəb ola bilər. Bu yazıda sizə“Google-da mənfi şərhlərə necə cavab vermək olar”deyəcəyəm.

---

Google Rəyləri biznesin onlayn mövcudluğuna gəldikdə təməl daşıdır. Bunlar şifahi ünsiyyətin rəqəmsal versiyasıdır; Bu, potensial müştərilərə digər müştərilərin biznesinizlə bağlı təcrübələri haqqında fikir verir. Müştəri Google-da hər hansı bir işi axtardıqda, rəylər ortaya çıxan ilk şeylərdən biridir və onlar tez-tez biznesinizlə məşğul olub-olmamalarında və ya başqa yerə getmələrində böyük fərq yaradır.

Biznesiniz üçün nə qədər çox rəy alsanız, onun yerli axtarış nəticələrində daha yüksək yer tutma şansı bir o qədər yüksək olar. Daha çox müsbət rəylər, ehtimal ki, daha yüksək reytinqlərlə nəticələnəcək və beləliklə, biznesinizi daha aşkar edilə bilər.

Nümunə olaraq BrightLocal göstərir ki, istehlakçıların 91%-i onlayn rəyləri oxuyur və onların 84%-i onlayn rəylərə şəxsi tövsiyə kimi etibar edir. Bu, potensial müştərinin sizin biznesinizi seçib-seçməməsinə birbaşa təsir edə bilər.

Rəylər biznesinizin yaxşı getdiyini və harada təkmilləşdirməli olduğunuzu göstərən əla rəy mənbəyidir. Onlar müştəri məmnuniyyətinin və xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsində meyar ola bilər.

Google Rəylərinin nə qədər böyük ola biləcəyini başa düşmək vacibdir. Müsbət rəylər biznesinizə kömək edəcək, lakin mənfi rəylər də düzgün aparıldıqda böyümə üçün böyük imkanlar təqdim edə bilər. Bu yazıda biz mənfi rəylərə necə reaksiya verəcəyini və potensial fəlakətli vəziyyəti necə üstünlüyə çevirə biləcəyinizi müzakirə edəcəyik.

Nə qədər həvəsli olmağa çalışsanız da, mənfi şərhlər həmişə işinizin bir hissəsi olacaq. Bunlar müxtəlif mövzular ətrafında fırlana bilər və hər biri fəaliyyətinizə fərqli perspektiv gətirir. Birincisi, onları effektiv şəkildə aradan qaldırmaq üçün bu səbəbləri başa düşmək lazımdır.

• Çox güman ki, mənfi rəylər zəif xidmət haqqında olacaq. Bunun səbəbi, istifadəçilərin çox uzun müddət gözləməsi, xidmət alarkən pis davranışla qarşılaşması və ya ümumiyyətlə xidmət ala bilməməsi ola bilər. Məsələn, görə bilərsiniz ki, restoran pik saatlarda müştərilərə çata bilmədiyi üçün pis rəylər alır.
• Müştərinin gözləntilərinə cavab verməyənməhsul mütləq müştəriləri bədbəxt edəcək. Məhsulda və ya təsvirdə bir qüsur ola bilər və ya sadəcə olaraq bu maddə buna dəyməz. Məsələn, müştəri reklam edildiyi kimi işləməyən elektron cihazdan şikayət edə bilər.
• Məhsulun çatdırılması zamanı çatışmayan məhsullarqarşılanmamış gözləntilər deməkdir. Bəzən problem biznesin vədlər verməsində, lakin yerinə yetirməməsində olur. Məsələn, müştəriyə satdığınız məhsulun yanında hədiyyə yoxdursa və ya müştərinizə saytınızda xidmətinizin əhatə dairəsinə daxil olan bir şey təqdim edə bilmirsinizsə, pis rəy yarana bilər.
• Mənfi rəy də anlaşılmazlıqlar və ya aydın ünsiyyətin olmaması Mənfi rəy də anlaşılmazlıqlar və ya aydın ünsiyyətin olmaması nəticəsində yarana bilər. Buraya qeyri-müəyyən siyasətlər, faktura ilə bağlı problemlər və ya müştəri ilə effektiv ünsiyyətin olmaması daxil ola bilər.

Pis rəylər biznesinizə pis təsir edir. Bu, müştəriləri sizinlə iş görməkdən çəkindirə, həqiqətən də işgüzar nüfuzunuza xələl gətirə və gəlirliliyinizə təsir göstərə bilər. Əslində, Harvard Biznes Məktəbinin araşdırmasına görə, Yelp reytinqində bir ulduz artımı gəlirin 5-9% artması ilə nəticələnə bilər. Eynilə, mənfi rəylər, xüsusən müştərilər təkrarlanan problemləri bildirdikdə, əksini edir.

Ancaq mənfi rəylər sadəcə problem deyil, onlar bir fürsətdir.Öğrenmek ve telafi etmek için bir fırsat sunarlar. Bu tür değerlendirmelerin köklerini bulmak, işletmeniz ve müşteri memnuniyeti için iyileştirmeye yönelik değişiklikleri etkili bir şekilde uygulamanıza yardımcı olacaktır.

Digər tərəfdən, mənfi Google rəyi almaq sizi dərhal müdafiə etməli və ya qəzəbləndirməməlidir. Belə vəziyyətlərdə sakit qalmaq və düşüncələrinizi toplamaq lazımdır. Reaktiv və impulsiv bədbinliyiniz biznesinizə pis reputasiya verə bilər. Dərindən nəfəs alın və rəyə aydınlıqla yanaşın. Və bir çox səbəblərə görə sakit qalmaq vacibdir.

Sakitlik biznesiniz üçün bir artıdır. Bu, peşəkar olduğunuzu və tənqidi konstruktiv qəbul edə biləcəyinizi göstərir.

Emosional deyil, düşünülmüş şəkildə reaksiya vermək

Emosional reaksiya verməkdənsə, düşünərək reaksiya verinmüştərinin narahatlığını yüngülləşdirəcək və onlara şərhlərinə dəyər verdiyinizi və hər şeyin düzgün olduğundan əmin olmaq istədiyinizi bildirəcək.

Əlbəttə ki, cavab hazırlamazdan əvvəl rəyin həqiqi olub olmadığını yoxlayın. Saxta rəylər, rəqibləriniz və ya biznesinizlə heç bir iş əlaqəsi olmayan narazı şəxslər tərəfindən işinizə zərər vurmaq məqsədi daşıyan maddələrdir.

1. Şərhçinin Profilini yoxlayın: Onların keçmişdə qoyduğu şərhlərə baxın. Əgər onlar birdən çox müəssisə haqqında çoxsaylı mənfi rəylər qoyublarsa, bu, çox güman ki, saxta hesabdır.
2. Çarpaz İstinad Təfərrüatları: Siz görüş qeydləri, qəbzlər və ya qarşılıqlı əlaqə zamanı baş verənlərlə bağlı əməkdaşlarınızın hesabları daxil ola biləcək qeydlərinizlə nəzərdən keçirmə təfərrüatlarını çarpazlaşdırmaq istəyə bilərsiniz. Bu istinadlar sayəsində şərh yazan şəxsin sizin müştəriniz olub-olmadığını yoxlaya bilərsiniz.
3. Nümunələri axtarın: Birdən çox rəy eyni məsələlərdən şikayət edərsə, əslində qanuni problem ola bilər. Ancaq yalnız bir mənfi rəy varsa və başqa heç kim eyni məsələ ilə bağlı şikayət etmirsə, bundan şübhələnməkdə haqlı olacaqsınız.
4. Spam rəylərini bildirin: Əgər rəyin saxta olduğunu düşünürsünüzsə, onu Google-a bildirin. Səbəbinə dair sübutlarınızı verin, məsələn, həmin baxışın təfərrüatlarında uyğunsuzluq.

1. Baxışı Google Xəritədə və ya Google My Business hesabınızda açın.
2. Rəyin yanındakı üç nöqtəyə klikləyin və “Uyğunsuz kimi qeyd et” düyməsini seçin.
3. Mümkün qədər çox məlumat əlavə edərək hesabatınızı təqdim etmək üçün təlimatlara əməl edin.

Sakit qalsanız və təhlilin etibarlılığını yoxlamağa imkan verən lazımi araşdırma aparsanız, müdafiə olunmaq və ya potensial uydurulmuş hekayəyə girmək əvəzinə, nə deyəcəyiniz və ya onunla necə davranacağınız barədə daha çox məlumatlı olacaqsınız.

Mənfi Google rəyinə cavab vermək üçün empatiya və peşəkarlıq arasında incə bir tarazlıq yaratmalı və bir doza əlavə etməlisiniz. Cavabınız təkcə rəyçini cəlb etmir, həm də müştəri məmnuniyyətinə sadiqliyinizə ictimai sübut kimi xidmət edir. Mənfi təcrübəni müsbət fürsətə çevirə biləcək cavabı necə yaza bilərsiniz.

1. Vaxtında cavab verin: Vaxtında cavab vermək müştəri rəyinin sizin üçün vacib olduğunu və həmçinin problemləri həll etməyə həvəsli olduğunuzu göstərir. Mümkünsə, 24-48 saat ərzində geri qayıtmağa çalışın.
2. Cavabınızı fərdiləşdirin: Mümkünsə, şərhçiyə adla müraciət edin və şərhindəki təfərrüatlara baxın. Bu, onların narahatlığını anlamaq üçün vaxt ayırdığınızı göstərəcək.
3. Onların Təcrübəsini Tanıyın: Müştərinin təcrübəsini qəbul edərək ona empatiya göstərmək, onun duyğularını və hisslərini başa düşməyə imkan verir. Müştərinizə onları başa düşməyə çalışdığınızı "Təcrübənizdən təəssüfləndiyimizi bilmənizi istəyirik" kimi sadə bir ifadə ilə göstərə bilərsiniz.
4. Həll yolu yaradın: Vəziyyəti düzəltmək üçün nə edəcəyinizi xüsusi olaraq izah edin. Bu, pulun geri qaytarılması, dəyişdirilməsi və ya sözügedən məsələ ilə bağlı əlavə araşdırma ola bilər.
5. Oflayn Ünsiyyətə Dəvət Edin: Şərhçini söhbəti oflayn etməyə dəvət edin. Əlaqə məlumatlarını təmin edin ki, onlar sizinlə birbaşa əlaqə saxlaya bilsinlər. Əgər həqiqətən problemi həll etmək istəyirsinizsə, müştərinizlə oflayn kanallar vasitəsilə əlaqə saxlayaraq bu prosesi sürətləndirə bilərsiniz.

“Hörmətli [Müştəri], bizimlə son təcrübəniz üçün üzr istəyirik. Müştərilərimizi məmnun etmək bizim prioritetimizdir və gözləntilərinizi qarşılaya bilmədiyimiz üçün üzr istəyirik. Biz bu vəziyyəti düzəltmək istərdik. Prosesi müzakirə etmək üçün [e-poçt/telefon nömrəniz] ilə birbaşa bizimlə əlaqə saxlayın. Rəyiniz üçün təşəkkür edirik. Bu, özümüzü təkmilləşdirməyə və sizə daha yaxşı xidmət göstərməyə kömək edəcək”.

Ürəkdən üzr istəmək körpüləri təmir etməyə kömək edəcək və müştərinizə ciddi əhəmiyyət verdiyinizi göstərəcək. Ona görə də sadəcə üzr istəmək kifayət deyil. Əslində, bir kompensasiya həlli yaxşılaşma niyyəti ilə kompensasiyaya böyük marağı göstərir.

Dinləyin və Anlayın: Birincisi, həll yolu təklif etməzdən əvvəl problemi tam başa düşməlisiniz. Siz işçilərlə danışaraq və ya əməliyyat qeydlərini yenidən qiymətləndirməklə başlaya bilərsiniz.

Şikayətin müvafiq həlli: Bu, müştərinin şikayətinə konkret cavabdır; Məsələn, məhsul qüsurludursa, dəyişdirin və ya geri qaytarın.

İzləyin: Müştəriyə təqdim etdiyiniz hər şeyin daha çox vaxt itirmədən yerinə yetirildiyinə əmin olun. Bu, onların Sizin sözünüzə inamını və problemin həllində ciddiliyinizi daha da gücləndirəcək.

Düşüncəli və həll yolu ilə cavab verməklə, siz təkcə ilkin problemi həll etmirsiniz; Mükəmməl müştəri xidməti üçün reputasiya qazanırsınız və bədbəxt müştərini sadiq müştəriyə çevirə bilərsiniz.

Mənfi rəylər əvvəlcə ruhdan salsa da, qiymətli məlumatların qızıl mədəninə çevrilə bilər. Onlar tez-tez işinizdə daxili perspektivdən gözə dəyməyən sahələrə işarə edirlər. Beləliklə, siz konstruktiv tənqid kimi tənqidlərə yaxınlaşa və bəlkə də gələcək dəyişiklik üçün bir model tapa bilərsiniz.

Müxtəlif rəylər vasitəsilə dəfələrlə nədən şikayət edildiyini öyrənin; bunlar, çox güman ki, sistemdə diqqət tələb edən, müştəri xidmətlərinin öyrədilməsi və ya məhsulun keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması kimi köklü problemlərə işarə edəcək.

Müştəri gözləntilərini təhlil edin: Nə gözlədiklərini və nə əldə etdiklərini anlayın. Bu, təkliflərinizi müştərilərin istəklərinə uyğunlaşdırmağa kömək edəcək.

Komandanızı cəlb edin: Problemləri necə həll etmək barədə fikirləri müzakirə etmək və beyin fırtınası aparmaq üçün komandanıza rəy bildirin. Xətt işçiləri çox vaxt prosesdə birbaşa iştirak etdikləri üçün problemin harada olduğunu tapmaqda sizə kömək edə bilərlər.

Dəyişikliklər edin: Öyrəndiklərinizi götürün və real dəyişikliklər edin. İstər siyasətin yenidən yazılması, istərsə də məhsulun təkmilləşdirilməsi deməkdir, tədbir görmək müştəri rəyinə dəyər verdiyinizi göstərir.

Problemi həll etmək vacibdir, lakin bəzən ondan kənara çıxmaq lazımdır. Mənfi rəy yazan müştərini brendinizin sadiq tərəfdarına çevirmək düşündüyünüzdən daha asan ola bilər. Bunun üçün ilk növbədə müştərinizin şikayətini həqiqətən dinlədiyinizi və anladığınızı göstərməlisiniz. Məsələn, müştəri sifarişinin gec gəldiyini dedikdə, sadəcə üzr istəmək əvəzinə, gecikmənin səbəbini izah edib, oxşar halların baş verməməsi üçün gördüyünüz tədbirləri paylaşa bilərsiniz.

Ünsiyyəti fərdiləşdirmək də çox vacibdir. Standart cavablar əvəzinə, hər bir müştərinin xüsusi vəziyyətinə cavab verin. Müştərinizə “dəyərli müştərimiz” əvəzinə adla müraciət etmək, şikayətinin təfərrüatlarına toxunmaq və həll prosesinə daxil etmək ona dəyərli olduğunu hiss etdirəcək. Məsələn, bir kafe sahibi qəhvəsindən narazı qalan müştərini mətbəxə dəvət edə bilər, onlara qəhvənin necə hazırlandığını göstərə bilər və öz seçimlərinə uyğun olaraq növbəti stəkan kofeni hazırlaya bilər.

Davamlı ünsiyyətdə qalmaq başqa bir vacib məqamdır. Problem həll edildikdən sonra belə müştərinizlə əlaqə saxlayın. Arada bir onların təcrübələrini soruşmaq, xüsusi hallarda kiçik sürprizlər etmək və ya onlara yeni məhsullar/xidmətlər haqqında prioritet məlumat vermək onları sadiq müştərilərə çevirmək üçün təsirli yollardır. Bu şəkildə mənfi bir təcrübə uzunmüddətli və müsbət bir müştəri əlaqəsinə çevrilə bilər.

Problem həll edildikdən sonra müştərinizin nəticədən razı qalacağına əmin olmaq üçün onunla əlaqə saxlamağa davam edin; Onların təcrübəsinə ilkin şikayətdən daha çox əhəmiyyət verdiyinizi göstərin.

Emosiyalarını sakitləşdirmək üçün onlara endirim və ya pulsuz xidmət göstərin. Bu, nəinki yaranmış narahatlığı kompensasiya edəcək, həm də onların biznesinizi bir daha sınamaq üçün bir yol açacaq.

Daha yaxşı olmağınıza dair başqa təklifləri olub-olmadığını soruşun. Daimi dialoq əlaqələr qurmağa kömək edəcək və onlara davamlı təkmilləşdirməyə sadiq olduğunuzu bildirəcək.

Mağaza qüsurlu məhsulu yoxladı, onu dəyişdirdi və gələcək alışlar üçün endirim təklif etdi. Müştəri daha sonra probleminin müsbət həll olunduğunu əks etdirmək üçün rəyini yenilədi. Əslində, dostlarına mağazanı əla müştəri xidməti üçün tövsiyə etmələrini söylədilər.

Bu prosesdə rəylərdən öyrənmək və müştərilərlə həqiqətən proaktiv olmaq mənfi rəyləri böyümə imkanlarına çevirməyə kömək edəcək. Bundan əlavə, o, biznesiniz üçün davamlı təkmilləşdirmə öhdəliyini həqiqətən yüksək qiymətləndirən sadiq müştəri bazası yaradır.

Mənfi rəylərdən qaçmaq üçün təbii olaraq davamlı müsbət müştəri təcrübəsi tələb olunur. Xidmət keyfiyyəti ilə bağlı problemlərin həlli və ilk növbədə potensial problemlərin qarşısını almağa çalışmaq mənfi rəylərin mümkünlüyünü minimuma endirəcək.

Personelinizi vaxtaşırı müştəri xidməti idealları üzrə öyrədin. İşçilərə şikayətlərlə bağlı müstəqil qərarlar vermək azadlığı vermək; Bu, problemlərin nəzarətdən çıxmasının qarşısını almağa kömək edir.

Müştərilərinizin hissləri və ya təcrübələri; Onları açıq şəkildə deyil, birbaşa sizinlə danışmağa təşviq edin. Problemli sahələri tapmaq üçün müştərilərə sorğular və ya şərh kartları göndərməklə bu, genişləndirilə bilər, beləliklə, bu proses özəl şəkildə həyata keçirilə bilər.

Marketinq materiallarınızda, məhsul təsvirlərində və xidmət vədlərində nə gözlədiyinizi aydın şəkildə qeyd etdiyinizə əmin olun. Məyus olmamaq üçün həddindən artıq vədlər verməkdən çəkinin.

Ən son sənaye tendensiyalarını və müştəri seçimlərini anlayın. Müştəriləri sevindirmək üçün təkliflərinizi dəyişən müştəri tələblərinə uyğunlaşdırın.

Bir otel şəbəkəsi qonaqlara hələ də mülkdə olarkən problemlər barədə rəhbərliyə məlumat vermək imkanı verən rəy mexanizmi tətbiq edib. Beləliklə, şikayətlərin əksəriyyətinin qarşısı ilk addımda alındı, beləliklə, İnternetdə bir çox mənfi rəylər aradan qaldırıldı və müştəri məmnuniyyəti balları xeyli yüksəldi.

Pis şərhlərdən qorxmaq təbiidir, amma başqa bir qütb də var. Xoşbəxt müştərilərinizə bir az təşviq etməklə əla nəticələr əldə edə bilərsiniz. Təsəvvür edin, hər gün onlarla müştəri sizi məmnun buraxır, lakin onların əksəriyyəti bu barədə yazmağı ağlına belə gətirmir. Keçən həftə bir ticarətçi dostum müştərilərinə sual verdi: "Əgər razısınızsa, iki dəqiqənizi ayırıb Google-da bizə qiymət verərdinizmi?" soruşmağa başladı. Bir ay ərzində şərhlərin sayı üç dəfə artdı.

Yaxşısı budur ki, nə qədər çox müsbət şərhlər yazsanız, arabir yazılan mənfi şərhlər bir o qədər təsirsiz olacaq. Bu, bir az məhəllə dükanının məntiqinə bənzəyir - hamı bilir ki, nəyisə sevəndə kimsə “doymuram” deməsi heç kimə o qədər də təsir etmir. Üstəlik bu vəziyyəti Google da bəyənir. Nə qədər çox şərhiniz varsa, axtarışlarda bir o qədər yüksək yer tutursunuz.

Vaxtı düzgün seçmək işin yarısıdır. Müştəriniz üzündə təbəssümlə, xidmətinizdən tam razı olaraq ayrılarkən nəzakətlə soruşur: “Təcrübənizi Google-da bölüşərdinizmi?” soruşa bilərsiniz. Bu, ofisiantın ləzzətli yeməkdən sonra desert istəməsinə bənzəyir - vaxt hər şeydir. Məsələn, ötən gün bir bərbər müştəriyə güzgüdə yeni saç düzümünü göstərdikdən və onun təqdirini alandan dərhal sonra şərhi açıb. Əksər müştərilər məmnuniyyətlə razılaşdılar.

Müştəriləriniz üçün asanlaşdırın. Heç kim Google-da səhifələr axtarmağa beş dəqiqə sərf etmək istəmir. Məsələn, elə kafe var ki, kassada verdikləri qəbzin üzərinə QR kodu qoyur – onu skan edəndə birbaşa şərhlər səhifəsinə keçir. Və ya sifarişdən sonra göndərdiyiniz SMS-ə kiçik bir keçid əlavə edin. Nə qədər asan olsa, bir o qədər çox şərh alacaqsınız. Fikir verin, bazardan çıxarkən sizə üç səhifəlik blank versələr, onu doldurardınız? Ancaq bir kliklə bunu edə bilsəniz, niyə də olmasın?

Kiçik təşviqlər kömək edir. Əlbəttə ki, nəzərdən keçirmək üçün ödəniş edə bilməzsiniz, lakin növbəti alışınızda endirim kuponu və ya kiçik bir hədiyyə faydalı ola bilər. Məsələn, bir kitab mağazası şərh yazan müştərilərə hədiyyə olaraq əlfəcinlər verir. Və ya kafe şərhlərdən sonra içki təklif edir. Bu rüşvət deyil, minnətdarlıq əlamətidir.

Qiymətləndirməyi unutmayın. Biri sizə xoş söz deyəndə kiməsə təşəkkür etmirsiniz? Müsbət rəy yazan müştəriyə xüsusi diqqət yetirin. “Gözəl şərhiniz üçün təşəkkür edirik, sizi yenidən görməyi səbirsizliklə gözləyirik” kimi səmimi cavab yazın. Bu, təkcə həmin müştəriyə deyil, rəyləri oxuyan digər müştərilərə də təsir edir. Bir növ domino effekti yaradır – başlayır, növbəti şey olur.

Bəzən işlər nəzarətdən çıxa bilər. Normal şikayət yazanda təhqiramiz şərhlə rastlaşa bilərsiniz. Bəli, mənfi rəylərin əksəriyyəti real təcrübələrə əsaslanır, lakin bəziləri sadəcə təhqir etmək üçün yazıla bilər. Bu vəziyyətdə sakit qalmaq və peşəkarcasına hərəkət etmək çox vacibdir.

Baxışın böhtan sayılması üçün məlumat açıq-aşkar yalan olmalı və fakt kimi təqdim edilməlidir.

Bəyanat əslində biznesinizin nüfuzuna xələl gətirən və hətta maliyyə itkisinə və ya müştəri etibarının aşınmasına səbəb ola biləcək bir şey olmalıdır.

O, dərc edilməlidir, yəni başqaları ilə paylaşılıb və biznesinizin necə qəbul edildiyini mənfi əks etdirir.

Ekran görüntüləri, tarixlər və yazışmalar daxil olmaqla, baxışın qeydlərini saxlayın. Əgər məsələ məhkəməyə gedərsə, bu çox vacib ola bilər.

Mümkün olduqda, hər hansı bir problemi həll etmək üçün rəyçi ilə birbaşa şəxsi əlaqə saxlayın. Bəzi anlaşılmazlığa əsaslanan rəyi bir çox insan dəyişdirəcək və ya siləcək.

Baxış açıq şəkildə təhqiramizdirsə, siz Google-un nəzərdən keçirmə işarələmə prosesindən istifadə edərək silinməyi tələb edə bilərsiniz. Yalnız dəstəkləyici sübutlar təqdim edin.

Baxış əhəmiyyətli zərər verə bilərsə və aradan qaldırılması cəhdləri uğursuz olarsa, hüquqşünasdan məsləhət alın. Onlar sizə böhtana görə işi məhkəməyə verə biləcəyiniz barədə məsləhət verə bilərlər.

Etik Dəyərləri Azaltmadan Şərhlərin İdarə Edilməsi

Biznesinizi qorumaq vacibdir, lakin bunu edərkən etik davranmaq daha vacibdir. Təsəvvür edin, bir müştəri sizə qəzəbli bir şərh yazdı. Bəli, bəlkə şişirdib, bəlkə də bəzi şeyləri səhv başa düşüb. Ancaq saxta hesablara müsbət şərhlər yazmaqla və ya rəqiblərinizə pis şərhlər verməklə onu balanslaşdırmaq barədə düşünməyin. Bu, odun üstünə benzin atmağa bənzəyir.

Dürüstlük həmişə ən yaxşı siyasətdir.

Heç vaxt özünüz haqqında saxta müsbət rəylər yazmayın və ya başqalarını buna təşviq etməyin. Əgər bu aşkar edilərsə, bumeranq və etibarınızı zədələmə ehtimalı var.

Şərhlərə cavab verərkən, rəyçinin şəxsi məlumatlarını və ya əməliyyatlarının təfərrüatlarını açıqlamağı belə düşünməyin.

Həqiqətən nə baş verdiyi və onu necə düzəldəcəyiniz barədə cavabınızda konkret olun.

Etik standartlara, eləcə də qanuni sərhədlərə həssas olmaqla siz biznesinizi qeyri-qanuni, böhtan xarakterli şərhlərdən qoruyursunuz, eyni zamanda onun dürüstlük və şəffaflıq reputasiyasını qoruyursunuz.

Onlayn reputasiyanızı effektiv şəkildə idarə etmək müştərilərin biznesiniz haqqında dediklərini diqqətlə izləməyi tələb edir. Xoşbəxtlikdən, şərhlərə nəzarət etməyi və onlara cavab verməyi asanlaşdıran müxtəlif alətlərimiz var. Bu resurslardan istifadə etməklə müştərilərinizin təcrübələrini öyrənmək və onlara daha yaxşı kömək etmək sizin üçün daha asan olur.

Google My Business Dashboard: Bu, Google Rəylərinizi idarə etmək istədiyiniz yerdir. Siz idarə panelindən bütün rəylərinizə baxa, cavab verə və izləyə bilərsiniz. Google-da həmişə aktiv qalmaq vacibdir.

ReviewTrackers: ReviewTrackers Google, Yelp və Facebook kimi müxtəlif nəzərdən keçirmə saytlarından rəyləri bir tabloda birləşdirir. Yeni şərhlər yerləşdirildikdə xəbərdar olacaqsınız və zamanla trendləri izləmək üçün analitikadan istifadə edə bilərsiniz.

BirdEye: BirdEye, avtomatlaşdırılmış nəzərdən keçirmə sorğuları, nəzərdən keçirmə izləmə və cavab şablonlarını özündə cəmləşdirən hamısı bir arada baxış idarəetmə paketini təklif edir. Bu alət müştəri əhval-ruhiyyəsi haqqında məlumat verir.

Reputologiya: Çox yerli bizneslərdə ixtisaslaşan Reputologiya müxtəlif yerlərdə rəyləri izləməyə kömək edir. O, Google ilə inteqrasiya edə bilər və baxış performansına dair hərtərəfli hesabatlar təqdim edir.

Vaxta və səyə qənaət etmək üçün rəyləri izləmək və onlara cavab vermək prosesini avtomatlaşdırın.

Müştəri əhval-ruhiyyəsi və təkmilləşdirilməsi lazım olan sahələr haqqında təhlil və hesabatlardan daha zəngin fikirlər əldə edin.

Yeni araşdırma xəbərdarlığı yaradın ki, problemlərin böyüməsindən əvvəl tədbir görə və vaxtında cavab verəsiniz.

Rəylər çoxalırsa, xüsusi olaraq nəzərdən keçirilməsi üçün xüsusi komanda və ya şəxs biznesiniz üçün çox faydalı ola bilər. Rəylərin vahid və peşəkar şəkildə idarə olunmasını təmin edir.

Xüsusi komanda rəylərə cavabların vaxtında, peşəkarlıq və ton baxımından ardıcıl olmasını təmin edəcək. Rəhbərliyi nəzərdən keçirməyə həsr olunmuş komanda ilə müştərilərə cavablar yaxşı düşünülmüş, peşəkar tonla hazırlanır. Bu yolla, böhtan xarakterli şərhlər və ya böhranın idarə edilməsi kimi mürəkkəb vəziyyətlərlə məşğul olmaqda ixtisaslaşan bir komandanız olacaq.

Google-da mənfi rəyləri peşəkarlıqla idarə etmək müştəri məmnuniyyətinə sadiqliyinizi nümayiş etdirir. Mənfi rəyi konstruktiv şəkildə həll etməklə, siz təkcə fərdi problemləri həll etmirsiniz, həm də potensial müştərilərə onların töhfələrinin qiymətləndirildiyini və daha çox cəhd etməyə sadiq olduğunuzu göstərirsiniz.

Resurslar: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=tr&co=GENIE.PlatformAndroid