Google’daki Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

Günümüz dünyasında bir çok kullanıcı bir işletmeyle etkileşime girmeden önce işletmeye Google’den araştırmayı tercih ediyorlar. İşletmemizin profilini ve yorumlarını inceliyorlar ve bir karar veriyorlar. Her şey güzel giderken haklı veya haksız sebeple aldığımız bir negatif yorum kullanıcının kararını doğrudan etkileyebilir ve bizlere müşteri kaybettirebilir. Bu yazımızda sizlere “Google’daki Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verebileceğinizi” anlatacağım.

---

Google Yorumları, bir işletmenin çevrimiçi varlığı söz konusu olduğunda bir nevi köşe taşı gibidir. Bunlar ağızdan ağıza iletişimin dijital halidir; potansiyel müşterilere diğer müşterilerin işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında fikir verir. Bir müşteri Google’da herhangi bir işletmeyi aradığında, karşısına çıkan ilk şeylerden biri yorumlardır ve çoğu zaman işletmenizle etkileşime geçme veya başka bir yere gitme konusunda büyük bir fark yaratır.

İşletmeniz için ne kadar çok yorum alırsanız, yerel arama sonuçlarında daha yüksek bir sıralama elde etme şansı o kadar artar. Daha fazla olumlu yorum, muhtemelen daha yüksek sıralama ile sonuçlanacak ve böylece işletmenizi daha keşfedilebilir hale getirecektir.

Örnek olarak BrightLocal, tüketicilerin %91’inin çevrimiçi yorumları okuduğunu ve bunların %84’ünün çevrimiçi yorumlara kişisel bir tavsiye kadar güvendiğini göstermektedir. Bu da potansiyel bir müşterinin işletmenizi tercih edip etmemesini doğrudan etkileyebilir.

İncelemeler, işletmenizin neleri iyi yaptığına ve nereleri geliştirmeniz gerektiğine işaret eden harika bir geri bildirim kaynağıdır. Müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini artırmada bir kıstas olabilirler.

Google İncelemelerinin ne kadar büyük olabileceğini anlamak önemlidir. Olumlu yorumlar işletmenize yardımcı olacaktır, ancak olumsuz yorumlar da doğru yapıldığında büyüme için harika fırsatlar sunabilir. Bu yazıda, olumsuz yorumlara nasıl yanıt vereceğinizi ve felakete dönüşebilecek bir durumu nasıl avantaja çevirebileceğinizi ele alacağız.

Ne kadar hevesli olmaya çalışırsanız çalışın, olumsuz yorumlar her zaman işinizin bir parçası olacaktır. Bunlar çeşitli konular etrafında dönebilir ve her biri faaliyetlerinize farklı bir bakış açısı getirir. Öncelikle, bu nedenlerin etkili bir şekilde ele alınması için bunları anlama ihtiyacı ortaya çıkar.

• Büyük olasılıkla olumsuz yorumlar kötü hizmetle ilgili olacaktır. Bunun nedeni kullanıcıların çok uzun süre beklemeleri, hizmet alırken kötü bir davranışla karşı karşıya kalmaları ya da hiç hizmet alamamaları olabilir. Örnek vermek gerekirse bir restoranın yoğun saatlerde müşterilere yetişememesi nedeniyle kötü yorumlar aldığını görebilirsiniz.
• Müşteri beklentilerine hizmet etmeyen bir ürün, müşterileri kesinlikle mutsuz eder. Üründe ya da açıklamada bir kusur olabilir ya da en basitinden, ürünün değeri yoktur. Örneğin, bir müşteri tanıtıldığı şekilde çalışmayan bir elektronik cihazdan şikayet edebilir.
• Ürün teslimatında eksik giden ürünler, karşılanamayan beklentiler demektir. Bazen sorun işletmelerin söz verip eksik teslimat yapmasında yatabilir. Örneğin, müşteriye sattığınız ürünün yanındaki bir hediyenin eksikliği ya da sitenizde hizmetinizin kapsamında olan bir şeyi müşterinize sağlayamadığınızda kötü bir yorumla karşılaşılabilir.
• Olumsuz geri bildirimler yanlış anlamalardan veya açık iletişim eksikliğinden de kaynaklanabilir. Bu, net olmayan politikaları, faturalandırmadaki sorunları veya müşteriyle etkili bir şekilde iletişim kuramamayı içerebilir.

Kötü yorumlar işletmeniz üzerinde kötü bir etkiye sahiptir. Müşterilerin sizinle iş yapmasını engelleyebilir, ticari itibarınıza gerçekten zarar verebilir ve kârlılığınızı etkileyebilir. Aslında, Harvard Business School tarafından yapılan bir araştırmaya göre, Yelp derecelendirmesindeki bir yıldızlık artış, %5-9’luk bir gelir artışına neden olabilir. Benzer şekilde, olumsuz yorumlar, özellikle de müşteriler tekrar eden sorunları dile getiriyorsa, tam tersini yapar.

Ancak olumsuz yorumlar yalnızca sorun değil, fırsattır. Öğrenmek ve telafi etmek için bir fırsat sunarlar. Bu tür değerlendirmelerin köklerini bulmak, işletmeniz ve müşteri memnuniyeti için iyileştirmeye yönelik değişiklikleri etkili bir şekilde uygulamanıza yardımcı olacaktır.

Öte yandan, olumsuz bir Google yorumu almak sizi hemen savunmaya geçirmemeli veya sinirlendirmemelidir. Böyle durumlarda sakin olmanız ve düşüncelerinizi toparlamanız gerekir. Tepkisel ve dürtüsel karamsarlığınız işletmenize kötü bir itibar kazandırabilir. Derin bir nefes alın ve incelemeye netlikle yaklaşın. Ve birçok nedenden dolayı sakin kalmanız önemlidir.

Soğukkanlılık işletmeniz için bir artıdır. Profesyonel olduğunuzu ve eleştirileri yapıcı bir şekilde karşılayabileceğinizi gösterir.

Rahat bir ruh hali içinde olduğunuzda, kötü eleştirinin sebebini kapsamlı şekilde düşünüp daha iyi bir yöntemle ele alabilirsiniz.

Duygusal tepki vermek yerine düşünceli bir şekilde tepki vermek, müşterinin endişelerini giderecek, yorumlarına değer verdiğinizi ve her şeyin doğru olduğundan emin olmak istediğinizi bilmelerini sağlayacaktır.

Elbette, bir yanıt hazırlamadan önce incelemenin gerçek olup olmadığını kontrol edin. Uydurma yorumlar rakiplerinizin veya işletmenizle hiçbir iş ilişkisi olmayan hoşnutsuz kişilerin yaptığı işletmenize zarar verme niyeti taşıyan öğelerdir.

1. Yorumcunun Profilini Kontrol Edin: Geçmişte bıraktıkları yorumlara bakın. Birden fazla işletmede birden fazla olumsuz yorum bırakmışlarsa, bu muhtemelen sahte bir hesaptır.
2. Çapraz Referans Detayları: İncelemedeki ayrıntıları, randevu kayıtları, makbuzlar veya etkileşimde neler olduğuna dair personelinizin hesaplarını içerebilecek kayıtlarınızla çapraz referans yapmak isteyebilirsiniz. Bu referanslar sayesinde yorumu yapan kişinin müşteriniz olup olmadığını kontrol edebilirsiniz.
3. Kalıpları Arayın: Birden fazla inceleme aynı sorunlardan şikayet ediyorsa, aslında meşru bir sorun olabilir. Ancak, tek bir olumsuz yorum varsa ve başka kimse aynı sorundan şikayetçi değilse bu yorumdan şüphelenmekte haklısınızdır.
4. Spam Yorumları Bildirin: Bir incelemenin sahte olduğunu düşünüyorsanız, bunu Google’a bildirin. Bunun nedenini, söz konusu incelemenin ayrıntılarındaki tutarsızlık gibi kanıtlarınızla birlikte verin.

1. İncelemeyi Google Haritalar’da veya Google Benim İşletmem’deki hesabınızda açın.
2. İncelemenin yanındaki üç noktaya tıklayın ve “Uygunsuz olarak işaretle ” butonunu seçin.
3. Mümkün olduğunca fazla bilgi ekleyerek raporunuzu göndermek için yönergeleri izleyin.

Sakin olur ve incelemenin geçerliliğini doğrulamanıza olanak tanıyan durum tespiti yaparsanız, savunmaya geçmek veya potansiyel olarak uydurma bir hikayeye girmek yerine ne söyleyeceğiniz ya da nasıl ele alacağınız konusunda daha bilinçli yanıtlar vereceksinizdir.

Olumsuz bir Google incelemesine yanıt vermek için empati ve profesyonellik arasında ince bir denge kurmalı ve buna bir doz da eylem eklemelisinizdir. Yanıtınız, yalnızca yorumu yapan kişiye hitap etmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızın kamuya açık bir kanıtı olarak da işlev görür. Olumsuz bir deneyimi olumlu bir fırsata dönüştürebilecek bir yanıtı nasıl yazabileceğinizi aşağıda anlatıyorum.

1. Zamanında Yanıt Verin: Zamanında cevap vermeniz, müşteri geri bildirimlerinin sizin için önemli olduğunu ve ayrıca sorunları çözme konusunda istekli olduğunuzu gösterir. Mümkün oldukça 24-48 saat içerisinde dönüş yapmaya çalışın.
2. Yanıtınızı Kişiselleştirin: Mümkünse yorum sahibine ismiyle hitap etmeyi deneyin ve yorumundaki ayrıntılara atıfta bulunun. Bu, onların endişelerini anlamak için zaman ayırdığınızı gösterecektir.
3. Yaşadıkları Deneyimi Kabul Edin: Deneyimlerini kabul ederek müşteriye karşı empati göstermek, duygularını ve hissettiklerini anlamanızı sağlar. “Yaşadığınız deneyimden dolayı üzüntü duyduğumuzu bilmenizi isteriz” gibi basit bir ifade ile müşterinize onları anlamaya çalıştığınızı gösterebilirsiniz.
4. Çözüm üretin: Durumu düzeltmek için ne yapacağınızı özellikle açıklayın. Bu, para iadesi, değiştirme veya söz konusu konuyla ilgili daha fazla araştırma olabilir.
5. Çevrimdışı İletişimi Davet Edin: Yorumcuyu görüşmeyi çevrimdışı yapmaya davet edin. Size doğrudan ulaşabilmeleri için iletişim bilgilerini verin. Bir sorunu gerçekten çözmek istiyorsanız, müşterinizle çevrimdışı kanallardan iletişim kurarak bu süreci hızlandırabilirsiniz.

“Sayın [Müşteri], yakın zamanda bizimle yaşadığınız deneyim için özür dileriz. Müşterilerimizin memnun ayrılması bizim önceliğimizdir ve sizin beklentilerinizi karşılayamadığımız için üzgünüz. Bu durumu düzeltmeyi çok isteriz. Süreç hakkında görüşebilmemiz için lütfen doğrudan [e-posta/telefon numaranız] adresinden bizimle iletişime geçin. Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Kendimizi geliştirmemize ve size daha iyi hizmet vermemize yardımcı olacaktır.”

Derinden gelen bir özür, köprülerin onarılmasına yardımcı olacak ve müşterinizle ciddi bir şekilde ilgilendiğinizi gösterecektir. Bu nedenle, sadece özür dilemek yeterli değildir. Aslında, telafi edici bir çözüm, iyileştirme niyetiyle telafi etmeye yönelik yoğun bir ilgiye işaret eder.

Dinleyin ve Anlayın: İlk olarak, bir çözüm sunmadan önce sorunu tam olarak anlamanız gerekir. Buna, personel ile konuşarak veya işlem kayıtlarını yeniden değerlendirerek başlayabilirsiniz.

Şikâyete Uygun Çözüm: Bu, müşterinin şikayetine özel bir yanıttır; örneğin, ürün kusurluysa değiştirin veya para iadesi yapın.

Takip Edin: Müşteriye sunduğunuz her şeyin daha fazla zaman almadan yapıldığından emin olun. Bu, sözünüze ve sorunu çözme ciddiyetinize olan inançlarını daha da güçlendirecektir.

Düşünceli bir şekilde ve bir çözümle yanıt vererek, yalnızca ilk sorunu çözmekle kalmazsınız; mükemmel müşteri hizmetleri için bir itibar oluşturursunuz ve mutsuz bir müşteriyi sadık hale getirebilirsiniz.

Olumsuz eleştiriler, ilk başta cesaret kırıcı olsa da, değerli bilgiler içeren bir altın madeni olabilir. Çoğu zaman işletmenizde içsel bir perspektiften bakıldığında fark edilmeyebilecek alanlara işaret ederler. Bu şekilde, bu tür eleştirilere yapıcı eleştiriler olarak yaklaşabilir ve hatta belki de daha fazla değişiklik için bir model bulabilirsiniz.

Çeşitli incelemeler yoluyla nelerden tekrar tekrar şikayet edildiğini öğrenin; bunlar muhtemelen sistemde müşteri hizmetleri eğitimi veya ürün kalitesinin artırılması gibi dikkat edilmesi gereken köklü sorunlara işaret edecektir.

Müşteri Beklentilerini Analiz Edin: Ne beklediklerini ve ne aldıklarını anlayın. Bu, tekliflerinizi müşteri isteklerine daha yakın hale getirmenize yardımcı olacaktır.

Ekibinizin Katılımını Sağlayın: Sorunların nasıl çözüleceğine ilişkin fikirleri tartışmak ve beyin fırtınası yapmak için ekibinize geri bildirimde bulunun. Hat çalışanları genellikle sürecin direkt içinde olduklarından dolayı sorunun nerede olduğunu bulmanıza yardımcı olabilirler.

Değişiklikler Yapın: Öğrendiklerinizi alın ve gerçek değişiklikler yapın. İster bir politikayı yeniden yazmak ister bir ürünü iyileştirmek anlamına gelsin, harekete geçmek müşteri geri bildirimlerine değer verdiğinizi gösterir.

Bir sorunu çözmek önemlidir, ama bazen bunun ötesine geçmek gerekir. Olumsuz yorum bırakan bir müşteriyi markanızın sadık bir destekçisine dönüştürmek sandığınızdan daha kolay olabilir. Bunun için öncelikle müşterinizin şikayetini gerçekten dinlediğinizi ve anladığınızı göstermelisiniz. Örneğin, bir müşteri siparişinin geç geldiğini söylediğinde, sadece özür dilemek yerine, gecikmenin nedenini açıklayıp, benzer durumların yaşanmaması için aldığınız önlemleri de paylaşabilirsiniz.

İletişimi kişiselleştirmek de çok önemlidir. Standart cevaplar yerine, her müşterinin özel durumuna uygun yanıtlar verin. “Değerli müşterimiz” yerine ismiyle hitap etmek, şikayetinin detaylarına değinmek ve çözüm sürecine onu da dahil etmek, müşterinizin kendini değerli hissetmesini sağlar. Mesela bir kafe sahibinin, kahvesinden memnun kalmayan müşterisini mutfağa davet edip, kahvenin nasıl hazırlandığını göstermesi ve bir sonraki kahvesini kendi tercihlerine göre hazırlaması gibi.

Sürekli iletişimde kalmak da bir diğer önemli noktadır. Sorun çözüldükten sonra bile müşterinizle bağlantıyı koparmayın. Arada bir deneyimlerini sormak, özel günlerde küçük sürprizler yapmak veya yeni ürün/hizmetler hakkında öncelikli bilgi vermek, onları sadık müşterilere dönüştürmenin etkili yollarıdır. Bu sayede olumsuz bir deneyim, uzun vadeli ve olumlu bir müşteri ilişkisine dönüşebilir.

Sorun çözüldükten sonra, sonuçtan memnun olduklarından emin olmak için müşterinizle iletişim kurmaya devam edin yani onları takip edin; ilk şikayetin ötesinde deneyimlerini gerçekten önemsediğinizi gösterin.

Duygularını yatıştırmak için onlara bir indirim veya ücretsiz bir hizmet verin. Bu sadece neden olunan rahatsızlığı telafi etmekle kalmayacak, aynı zamanda işletmenizi bir kez daha denemeleri için bir yol açacaktır.

Nasıl daha iyi olabileceğinize dair başka önerileri olup olmadığını sorun. Sürekli diyalog, bir ilişkinin kurulmasına yardımcı olacak ve sürekli iyileştirme konusunda kararlı olduğunuzu bilmelerini sağlayacaktır.

Bir mağaza, kusurlu bir ürün hakkında inceleme yapmış, ürünü değiştirmiş ve gelecekteki alışverişler için indirim teklif etmiştir. Bunun üzerine müşteri, sorununun olumlu bir şekilde çözüldüğünü yansıtacak şekilde incelemesini güncelledi. Nitekim, arkadaşlarına mükemmel müşteri hizmetleri için mağazayı tavsiye etmelerini söylediler.

Bu süreçte, geri bildirimlerden ders çıkarmak ve müşterilere karşı gerçekten proaktif olmak, olumsuz değerlendirmeleri büyüme fırsatlarına dönüştürmeye yardımcı olacaktır. Buna ek olarak, işletmeniz için sürekli iyileştirme taahhüdünü gerçekten takdir eden sadık bir müşteri tabanı oluşturur.

Olumsuz yorumları önlemek için doğal olarak sürekli olarak olumlu bir müşteri deneyimi gerektirir. Hizmet kalitesine ilişkin hususları ele almak ve olası sorunları en başından engellemeye çalışmak, olumsuz geri bildirim olasılığını en aza indirmenize yol açacaktır.

Personellerinizi, müşteri hizmetleri idealleri konusunda periyodik olarak eğitin. Çalışanlara şikayetlerle ilgili bağımsız kararlar almaları için serbestlik tanıyın; bu, sorunların kontrolden çıkmasını önlemeye yardımcı olur.

Müşterilerinizi duygularını ya da tecrübelerini; herkesin önünde değil, doğrudan sizinle konuşmaları için teşvik edin. Bu, sorunlu alanları bulmak için müşterilere anketler veya yorum kartları göndererek genişletilebilir, böylece bu süreç özel olarak yapılabilir.

Pazarlama materyallerinizden, ürün açıklamalarınızdan ve hizmet vaatlerinizden ne beklenebileceğini açıkça belirttiğinizden emin olun. Hayal kırıklığını önlemek için aşırı vaatlerde bulunmaktan kaçının.

En son endüstri trendlerini ve müşteri tercihlerini anlayın. Müşterileri memnun etmek için tekliflerinizi değişen müşteri taleplerini karşılayacak şekilde uyarlayın.

Bir otel zinciri, konuklara henüz tesislerindeyken yönetimi sorunlardan haberdar etmeleri için bir yol sağlayan bir geri bildirim mekanizması uygulamıştır. Bu şekilde, şikayetlerin büyük bir kısmı daha ilk adımda engellenmiş, dolayısıyla internetteki pek çok olumsuz yorum ortadan kaldırılmış ve müşteri memnuniyeti puanları büyük ölçüde artırılmıştır.

Kötü yorumlardan çekinmek doğal, ama işin bir öbür kutbu var. Mutlu müşterilerinizi biraz teşvik ederek harika sonuçlar alabilirsiniz. Düşünsenize, her gün onlarca müşteri sizden memnun ayrılıyor ama çoğu bunu yazmayı akıl etmiyor bile. Geçen hafta bir esnaf arkadaşım müşterilerine “Memnun kaldıysanız, iki dakikanızı ayırıp Google’da bizi değerlendirir misiniz?” diye sormaya başladı. Bir ay içinde yorum sayısı üçe katlandı.

İşin güzel yanı şu: Ne kadar çok olumlu yorumunuz olursa, tek tük gelen olumsuz yorumların etkisi o kadar azalıyor. Bu biraz mahalle bakkalı mantığı gibi – herkes bilir, severken bir kişinin “ya ben memnun kalmadım” demesi pek etkilemez kimseyi. Üstelik Google da seviyor bu durumu. Ne kadar çok yorumunuz varsa, aramalarda o kadar üst sıralarda çıkıyorsunuz.

Zamanlamayı iyi ayarlamak işin yarısı. Müşteriniz tam hizmetinizden memnun kalmış, yüzünde gülümsemeyle çıkarken, nazikçe “Deneyiminizi Google’da paylaşır mısınız?” diye sorabilirsiniz. Bu tıpkı lezzetli bir yemekten sonra garsonun tatlı sorması gibi – timing her şeydir. Mesela geçen gün bir berber, müşteriyi aynada yeni saç stilini gösterip beğenisini aldıktan hemen sonra yorumu açtı konuyu. Çoğu müşteri seve seve kabul etti.

İşi müşterileriniz için kolaylaştırın. Kimse beş dakika Google’da sayfa aramak istemez. Kasada verdikleri fişe QR kod koyan bir kafe var mesela – okutunca direkt yorum sayfasına gidiyor. Ya da sipariş sonrası gönderdiğiniz SMS’e küçük bir link ekleyin. Ne kadar kolay olursa, o kadar çok yorum alırsınız. Düşünün, marketten çıkarken size üç sayfa form verseler doldurur musunuz? Ama tek tıkla halledebiliyorsanız, neden olmasın?

Küçük teşvikler işe yarar. Tabii ki yorum için para veremezsiniz ama bir sonraki alışverişte  indirim kuponu veya küçük bir hediye işe yarayabilir. Bir kitapçı mesela, yorum bırakan müşterilerine kitap ayracı hediye ediyor. Ya da bir kafe, yorumlardan sonra bir içecek ikram ediyor. Bu rüşvet değil, bir teşekkür göstergesi.

Takdir etmeyi unutmayın. Biri sizin için güzel bir şey söylediğinde teşekkür etmez misiniz? Olumlu yorum bırakan müşterinize özel ilgi gösterin. “Güzel yorumunuz için teşekkürler, sizi tekrar görmekten mutluluk duyarız” gibi samimi bir yanıt yazın. Bu sadece o müşteriyi değil, yorumları okuyan diğer müşterileri de etkiler. Bir nevi domino etkisi yaratır – bir başlar, arkası gelir.

Bazen işler çığırından çıkabiliyor. Normal bir şikayet yazısı derken, karşınıza hakaret dolu bir yorum çıkabiliyor. Evet, çoğu olumsuz yorum gerçek deneyimlere dayanır ama bazıları sadece karalamak için yazılmış olabilir. Bu durumda sakin kalmak ve profesyonel davranmak çok önemli.

Bir değerlendirmenin iftira olarak kabul edilebilmesi için, bilginin açıkça yanlış olması ve gerçekmiş gibi sunulması gerekir.

İfade, işletmenizin itibarına gerçekten zarar veren ve hatta mali kayba veya müşteri güveninde erozyona neden olabilecek bir şey olmalıdır.

Yayınlanmış olması gerekir, bu da basitçe başkalarıyla paylaşıldığı ve işletmenizin nasıl algılandığını olumsuz yönde yansıttığı anlamına gelir.

Ekran görüntüleri, tarihler ve yazışmalar da dahil olmak üzere incelemenin kayıtlarını tutun. Bu, konunun mahkemeye taşınması durumunda çok önemli olabilir.

Mümkün olduğunda, herhangi bir sorunu çözmek için incelemeyi yapan kişiyle doğrudan özel bir şekilde iletişime geçin. Bazı yanlış anlaşılmalara dayanıyorsa, çoğu kişi incelemeyi değiştirecek veya silecektir.

İnceleme açık bir şekilde hakaret içeriyorsa, Google’ın inceleme işaretleme sürecini kullanarak kaldırılmasını talep edebilirsiniz. Sadece destekleyici kanıtlar sunun.

İnceleme önemli bir zarara neden olabiliyorsa ve kaldırma çabaları yenilgiyle sonuçlanıyorsa, bir hukuk uzmanından tavsiye alın. Size davayı hakaret nedeniyle mahkemeye taşıyıp taşıyamayacağınız konusunda tavsiyede bulunabilirler.

Etik Değerlerden Ödün Vermeden Yorumları Yönetmek

İşletmenizi korumak önemli, ama bunu yaparken etik çizgiden şaşmamak daha da önemli. Düşünün, bir müşteri size kızgın bir yorum yazdı. Evet, belki abartıyor, belki bazı şeyleri yanlış anlamış. Ama sahte hesaplarla olumlu yorumlar yazarak veya rakiplerinize kötü yorumlar atarak dengeleyelim diye düşünmeyin. Bu, yangına benzinle gitmek gibi bir şey.

Dürüstlük her zaman en iyi politikadır.

Asla kendiniz hakkında sahte olumlu yorumlar yazmayın veya başkalarını bunu yapmaya teşvik etmeyin. Bunun ortaya çıkması halinde bumerang gibi dönüp güvenilirliğinize zarar verme ihtimali vardır.

Yorumlara yanıt verirken, yorum sahibinin kişisel bilgilerini veya yaptığı işlemin ayrıntılarını açıklamayı aklınızdan bile geçirmeyin.

Gerçekte ne olduğuna ve bu durumu nasıl düzelteceğinize ilişkin yanıtınızda açık olun.

Yasal sınırların yanı sıra etik standartlara da duyarlı davranarak işletmenizi yasadışı, karalayıcı yorumlara karşı korurken dürüstlük ve şeffaflık konusundaki itibarını da korumuş olursunuz.

Çevrimiçi itibarınızı etkili bir şekilde yönetmek, müşterilerin işletmeniz hakkında neler söylediğini yakından izlemeyi gerektirir. Neyse ki, yorumları izlemeyi ve yanıtlamayı kolaylaştıran çeşitli araçlara rahat bir şekilde ulaşabiliyoruz. Bu kaynakları kullanarak müşterilerinizin deneyimleri hakkında bilgi sahibi olmanız kolaylaşır ve müşterilerinize daha iyi bir şekilde yardımcı olabilirsiniz.

Google My Business Kontrol Paneli: Google İncelemelerinizi yönetmek istediğiniz yer burasıdır. Tüm incelemelerinizi kontrol panelinden görüntüleyebilir, yanıtlayabilir ve takip edebilirsiniz. Google’da sürekli aktif kalmak önemlidir.

ReviewTrackers: ReviewTrackers, Google, Yelp ve Facebook gibi çeşitli inceleme sitelerindeki incelemeleri tek bir panoda toplar. Yeni yorumlar yayınlandığında bildirim alırsınız ve zaman içindeki eğilimleri izlemek için analizleri kullanabilirsiniz.

BirdEye: BirdEye, otomatik inceleme talepleri, inceleme takibi ve yanıt şablonları içeren hepsi bir arada bir inceleme yönetimi paketi sunar. Bu araç müşteri duyarlılığı hakkında fikir verir.

Reputology: Çok lokasyonlu işletmelerde uzmanlaşan Reputology, farklı lokasyonlardaki incelemeleri izlemenize yardımcı olur. Google ile entegrasyon yapabilir ve inceleme performansı hakkında kapsamlı raporlar sunar.

Zaman ve emekten tasarruf etmek için değerlendirmeleri izleme ve yanıtlama sürecini otomatikleştirin.

Müşteri duyarlılığı ve iyileştirme alanlarına ilişkin analiz ve raporlardan daha zengin içgörüler elde edin.

Yeni inceleme uyarıları oluşturun, böylece sorunlar büyümeden harekete geçerek zamanında yanıt verebilirsiniz.

İncelemeler birikiyorsa, özellikle inceleme yönetimi için özel bir ekip veya kişi işletmenize çok faydalı olabilir. İncelemelerin tek tip ve profesyonel bir şekilde ele alınmasını sağlar.

Kendini işine adamış bir ekip, incelemelere verilen yanıtların zamanlılık, profesyonellik ve ton açısından tutarlı olmasını sağlayacaktır. İnceleme yönetimine adanmış bir ekiple, müşterilere verilen yanıtların iyi düşünülmüş, profesyonel bir tonla hazırlanmış olur. Böylece, karalayıcı yorumlar veya kriz yönetimi gibi karmaşık durumlarla başa çıkma konusunda uzman bir ekibe sahip olacaksınız.

Google’da olumsuz yorumları profesyonellikle ele almak, müşteri memnuniyeti konusundaki kararlılığınızı ortaya koyar. Olumsuz geri bildirimleri yapıcı bir şekilde ele alarak, yalnızca bireysel sorunları çözmekle kalmaz, aynı zamanda potansiyel müşterilere girdilerine değer verildiğini ve daha fazlasını denemeye kararlı olduğunuzu gösterirsiniz.

Kaynaklar: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=tr&co=GENIE.Platform%3DAndroid